Tuesday, November 3, 2026
No Result
View All Result
No Result
View All Result
No Result
View All Result
Investigations

Russia and the CIS: Mir Cards, Sanctions and a Company With No Legal Entity — Who Do You Complain To?

For Russian travellers, Trip.com has become one of the few windows onto international air travel — the service accepts Mir cards. But that window has no Russian address: in a dispute, the defendant is a Singapore company, and the consumer is left alone with an app interface, a chargeback and an escalation mailbox.

By
tripcom investigation 08

Trip.com Group investigation · Part 8 of 10

Read in: Русский · 中文 · 한국어 · Español · Deutsch · Français

For Russian travellers, Trip.com has become one of the few windows onto international air travel — the service accepts Mir cards. But that window has no Russian address: in a dispute, the defendant is a Singapore company, and the consumer is left alone with an app interface, a chargeback and an escalation mailbox.

Morning industry digest The day’s essentials in one email.

Weekdays. Unsubscribe in one click.

Why Trip.com matters to Russians

For most global booking services, the Russian market has been effectively closed since 2022: foreign cards are unavailable and Russian payment systems barely work abroad. Against that backdrop, Trip.com Group — headquartered in Shanghai, with an executive office in Singapore and listings on Nasdaq and the Hong Kong exchange — found itself in an unusual position. The service accepts Mir cards, and for Russians it is one of the few channels for buying international air tickets. Users on vc.ru and Otzovik describe it exactly that way; one Otzovik reviewer calls Trip.com “the only one that accepts Mir cards,” referring to tickets for Shanghai Disneyland.

The company’s overall scale is out of all proportion to its Russian footprint. Trip.com Group’s 2025 revenue was about 62.4 billion yuan (roughly $8.9 billion), net profit about $4.8 billion, headcount 43,574. International business accounts for about 40% of revenue, and gross bookings on the international Trip.com platform grew roughly 60% year on year. What share of those figures Russia and the CIS represent, the company does not disclose — the first open question in this story.

The business model matters too. According to LoyaltyLobby, Trip.com as an agent itself charges the customer for the air ticket and issues it — acting as the so-called merchant of record, unlike many other online travel agencies. For the customer, this means the money goes not to the airline but to the intermediary. That is the root of the “agent versus airline” loop passengers fall into when a flight is cancelled.

Typical complaints: when money gets stuck between agent and carrier

Russian-language reviews of Trip.com on iRecommend, Otzovik, Imigo, Trustpilot and 2GIS do not amount to statistics — they are illustrations, not proof of a systemic problem. But the storylines repeat.

The most common is an incomplete or protracted refund after a carrier cancels a flight. A reviewer on iRecommend (March 2026) says Emirates cancelled a flight and withheld no penalties, yet Trip.com refunded about 70% of the fare. On Trustpilot, a user describes a Nordwind case: the airline cancelled the flight and sent the money to the agent, and the customer has been waiting two months for a refund. Another writes that they have been waiting two years for a refund or a voucher.

The second storyline is disputed support actions. On Imigo (February 2026), a customer from Kazakhstan reports that an operator named Vlad processed a cancellation, after which the refund amount came to 0 tenge. On iRecommend, a booking failed to confirm because of a non-working promo code, and the refund was promised “within 2–30 working days.”

The third is the agent and the airline reading the rules differently. On Otzovik, a passenger says the first name and surname were swapped on the ticket; the airline, in his account, said the correction carried no penalty, while Trip.com insisted on one. A single review cannot establish who was right, but the conflict itself is telling: the customer has no tool to force the two parties to agree.

The sanctions episode: willing to refund, just not to Russia

The case most relevant to business reputation appears in reviews on 2GIS. An airline cancelled all flights to and from Russia. The sum at stake was a refund out of 39,566 roubles. The customer says she herself persuaded the carrier to replace a voucher with a cash refund. But Trip.com, she writes, refused to transfer the money to a Russian card, “citing sanctions,” and offered a transfer to a foreign bank — in dollars, euros or yuan. She had no such account and initiated a chargeback through her bank. Meanwhile, according to the reviewer, China Eastern’s Moscow office confirmed it was ready to refund to the card on request from trip.com.

This is one party’s account, and we cannot verify the correspondence. But if the description is accurate, it points to a structural problem: a company that accepts Mir card payments cites, at refund time, restrictions that did not prevent it from taking the money. Which sanctions restrictions Trip.com had in mind, and why they do not apply at the point of purchase, is another question we put to the company.

Counter-examples: “not the first time I’ve booked, no problems”

It would be unfair to collect only the negatives. The same iRecommend carries a case of a Sochi–Phuket flight cancelled on 18 March 2026: the refund arrived the same day, in full. Another reviewer (June 2025) writes briefly: “not the first time I’ve booked, no problems.”

The Vinsky Forum — the largest Russian-language community of independent travellers — gives perhaps the most balanced picture. Members list the typical problems: payment declined with a particular card, delayed ticket issuance, slow support responses, difficulty refunding to some Russian banks. But they rate them as “not mass-scale.” The forum’s practical advice: file an involuntary refund through the interface and keep all correspondence.

On vc.ru, the authors of a guide to buying tickets on Trip.com warn of a refund window of 7 to 30 working days and advise against going to the airline directly: “don’t call the airline, they’ll send you back.” That is user advice, not company policy, but it precisely describes the merchant-of-record trap: the carrier sees the agent, not the passenger.

The global picture here is mixed. On Trustpilot, Trip.com scores about 4.4 out of 5 across 177,000–189,000 reviews; on Google Play, 4.7 across 826,000 ratings. But on PissedConsumer it is 1.8 out of 5 (242 reviews), and the US Better Business Bureau notes the company has no written complaints channel and that the typical response is a referral to the airline. Russian complaints, then, are not unique in substance; what is unique is the impossibility of taking them to court.

The legal vacuum: no entity, no defendant

The defining feature of the Russian case is that Trip.com has no Russian legal entity. Should a consumer decide to sue, the defendant would be Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd. — the same structure that Korea’s Fair Trade Commission fined in June 2026 for issuing refunds as vouchers rather than cash. We found no direct court cases against Trip.com in Russia.

That does not mean Russian courts are powerless against foreign aggregators. In case No. 2-1379/2022, the Cherepovets City Court ordered Gotogate — an agency whose terms refer to the trip portal — to pay 87,341 roubles plus 5,000 roubles in moral damages. In case No. 2-1732/2023, the Leninsky District Court of Krasnoyarsk partially upheld a claim against White Travel LLC on the basis of an opinion from Rospotrebnadzor, the consumer-protection watchdog. And in September 2026, an appeals court in a case over a Tunisia tour that never happened set out a principle directly applicable to disputes over non-refundable fares: where a passenger is not properly informed that a ticket is non-refundable, its cost must be reimbursed.

The difference is that in those cases the plaintiffs had a defendant with an address. A claim against a Singapore company is theoretically possible — Russian consumer-protection law allows filing at the plaintiff’s place of residence — but enforcing a judgment abroad is a separate task. Whether the Cherepovets and Krasnoyarsk examples will become precedents for claims against Trip.com is unknown: no such case appears in open sources.

It is also telling how regulators elsewhere reach the same Singapore structure. Korea’s FTC found that between February 2020 and July 2025, Trip.com Travel Singapore and Trip.com Korea issued refunds as airline vouchers rather than to the original payment method in 13,010 cases, and ruled this a violation — even where the refund policy follows the carrier’s rules. In Korea the company has a local entity and, since 2025, registration as an e-commerce business. In Russia it has neither — and therefore there is no regulator positioned to ask the same question.

What the consumer is left with in practice

The reviews and forum discussions yield four working routes, none of which amounts to a legal guarantee.

First, file an involuntary refund through the Trip.com interface and keep all correspondence, as the Vinsky Forum advises. Second, a chargeback through the issuing bank — the route taken by the customer in the 2GIS sanctions story. Third, direct contact with the airline: it does not always work (passengers get “sent back” to the agent), but in the China Eastern case, the carrier, according to the customer, was ready to refund on the agent’s request. Fourth, the Russian-language escalation mailbox ru_yourfeedbacks@trip.com, which the company itself cites in replies to reviews on the Russian App Store. How effective that address is, no statistics show.

The reputational bottom line: convenience versus accountability

Trip.com serves a market in which it has no physical presence. That is both its competitive advantage — accepting Mir cards where others have left — and a source of reputational risk. For customers, it means convenience without a clear protection mechanism. For banks processing chargebacks, a rise in disputed transactions. For Russian regulators, a company outside their jurisdiction that actively deals with their citizens. For investors, one more market where growing international bookings come with unresolved legal questions.

In its Form 20-F filings, the company itself acknowledges the risk of claims over “pricing information,” unfair competition and personal data. Whether it recognises the risk of operating in a market without a legal entity, with refunds that run into sanctions, cannot be inferred from its public documents.

Company position

Trip.com has not publicly commented on the Russian complaints. In replies to reviews on the Russian App Store, the company directs users to ru_yourfeedbacks@trip.com. Globally, Trip.com responds to Trustpilot reviews — typically with template replies. During the 2020 pandemic, according to a company letter to the SEC (2022), Trip.com voluntarily refunded users before receiving refunds from suppliers — an example of the opposite practice that the company itself has cited. We sent Trip.com a request with questions about the status of the Russian market, sanctions-related restrictions on refunds and its complaints-handling mechanism. No reply had been received at the time of publication.

Sources

Disclosure: the author is a Trip.com customer who has spent more than $100,000 on the service and has an unresolved complaint with its priority support. That experience prompted this series; every claim in it is based on the documents and sources listed.

Русский: Россия и СНГ: карта «Мир», санкции и компания без юрлица — кому жаловаться

Перевод подготовлен редакцией. Оригинал — на английском языке, выше.

Для российских путешественников Trip.com стал одним из немногих окон в мир международных перелётов — сервис принимает карты «Мир». Но у этого окна нет российского адреса: в случае спора ответчиком оказывается сингапурская компания, а потребитель остаётся один на один с интерфейсом, чарджбэком и почтовым ящиком для эскалации.

Почему Trip.com важен для россиян

Для большинства глобальных сервисов бронирования российский рынок после 2022 года фактически закрыт: иностранные карты недоступны, а российские платёжные системы за рубежом почти не работают. На этом фоне Trip.com Group — компания с штаб-квартирой в Шанхае, исполнительным офисом в Сингапуре и листингом на Nasdaq и Гонконгской бирже — оказалась в особом положении. Сервис принимает карты «Мир», и для россиян это один из немногих каналов покупки международных авиабилетов. Пользователи vc.ru и Otzovik описывают его именно так; один из авторов Otzovik называет Trip.com «единственным, кто принимает карты МИР», имея в виду покупку билетов в Шанхайский Диснейленд.

Масштаб компании в целом несопоставим с её российским присутствием. Выручка Trip.com Group за 2025 год составила около 62,4 млрд юаней (примерно $8,9 млрд), чистая прибыль — около $4,8 млрд, штат — 43 574 человека. Международный бизнес приносит около 40% выручки, а брутто-бронирования международной платформы Trip.com выросли примерно на 60% год к году. Какую долю в этих цифрах занимают Россия и СНГ, компания публично не раскрывает — и это первый открытый вопрос этой истории.

Важно понимать и модель работы. По данным LoyaltyLobby, Trip.com как агент сам списывает деньги за авиабилет и выписывает билет — то есть выступает так называемым merchant of record, в отличие от многих других онлайн-агентств. Для клиента это означает, что деньги уходят не авиакомпании, а посреднику. Именно отсюда вырастает замкнутый круг «агент — авиакомпания», в который попадают пассажиры при отмене рейса.

Типовые жалобы: когда деньги застревают между агентом и перевозчиком

Русскоязычные отзывы о Trip.com на iRecommend, Otzovik, Imigo, Trustpilot и 2ГИС не образуют статистики — это иллюстрации, а не доказательство системной проблемы. Но сюжеты в них повторяются.

Самый частый — неполный или затянувшийся возврат после отмены рейса перевозчиком. Автор отзыва на iRecommend (март 2026) рассказывает, что Emirates отменила рейс и не удерживала штрафов, однако Trip.com вернул около 70% стоимости. На Trustpilot пользователь описывает случай с Nordwind: авиакомпания отменила рейс и перевела деньги агенту, а клиент ждёт возврата уже два месяца. Ещё один автор пишет, что ждёт возврат или ваучер два года.

Второй сюжет — спорные операции поддержки. На Imigo (февраль 2026) клиент из Казахстана сообщает, что оператор по имени Vlad оформил отмену, после чего сумма возврата составила 0 тенге. На iRecommend описан случай, когда бронь не подтвердилась из-за нерабочего промокода, а возврат обещали «в течение 2–30 рабочих дней».

Третий сюжет — разночтения между агентом и авиакомпанией в трактовке правил. На Otzovik пассажир рассказывает, что в билете были перепутаны имя и фамилия; авиакомпания, по его словам, говорила, что исправление делается без штрафа, а Trip.com настаивал на штрафе. Проверить, кто прав, по одному отзыву невозможно, но сам конфликт показателен: у клиента нет инструмента, чтобы заставить две стороны договориться.

Эпизод с санкциями: вернуть деньги готовы, но не в Россию

Наиболее показательный для темы «деловая репутация» случай описан в отзывах на 2ГИС. Авиакомпания отменила все рейсы из России и в Россию. Речь шла о возврате из 39 566 рублей. Клиентка, по её словам, сама добилась у перевозчика замены ваучера на денежный возврат. Но Trip.com, как она пишет, отказался переводить деньги на российскую карту, «ссылаясь на санкции», и предложил перевод на зарубежный банк — в долларах, евро или юанях. У клиентки такого счёта не было, и она инициировала чарджбэк через свой банк. При этом московское представительство China Eastern, по словам автора отзыва, подтвердило готовность вернуть деньги на карту при запросе от trip.com.

Это утверждение одной стороны, и редакция не может подтвердить переписку. Но если описание точно, оно обозначает структурную проблему: компания, которая принимает платежи с карт «Мир», при возврате ссылается на ограничения, которые не мешали ей принять деньги. Какие именно санкционные ограничения имел в виду Trip.com и почему они не действуют на этапе покупки — ещё один вопрос, который мы адресовали компании.

Контрпримеры: «не первый раз бронирую, проблем не было»

Было бы несправедливо собирать только негатив. На том же iRecommend описан случай с рейсом Сочи — Пхукет, отменённым 18 марта 2026 года: возврат пришёл в тот же день и полностью. Другой автор (июнь 2025) пишет коротко: «не первый раз бронирую, проблем не было».

Форум Винского — крупнейшее русскоязычное сообщество самостоятельных путешественников — даёт, пожалуй, наиболее взвешенную картину. Участники перечисляют типовые проблемы: отказ оплаты конкретной картой, задержка выпуска билета, долгий ответ поддержки, сложности с возвратом на некоторые российские банки. Но оценивают их как «не массово». Практический совет форума — оформлять вынужденный возврат через интерфейс и сохранять всю переписку.

На vc.ru авторы инструкции по покупке билетов на Trip.com предупреждают о сроке возврата от 7 до 30 рабочих дней и советуют не обращаться напрямую в авиакомпанию: «не звоните в авиакомпанию, отправят обратно». Это совет пользователей, а не правило компании, но он точно описывает ловушку merchant of record: перевозчик видит агента, а не пассажира.

Глобальный фон здесь неоднозначен. На Trustpilot у Trip.com рейтинг около 4,4 из 5 при 177–189 тысячах отзывов, в Google Play — 4,7 при 826 тысячах оценок. Но на PissedConsumer — 1,8 из 5 (242 отзыва), а американское Better Business Bureau отмечает, что у компании нет письменного канала для жалоб и типовой ответ — отсылка к авиакомпании. Российские жалобы, таким образом, не уникальны по сути; уникальна лишь невозможность довести их до суда.

Правовой вакуум: нет юрлица — нет ответчика

Ключевая особенность российского кейса — у Trip.com нет российского юридического лица. Если потребитель решит судиться, ответчиком будет Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd. — та же структура, которую в июне 2026 года оштрафовала корейская Комиссия по справедливой торговле за возвраты ваучерами вместо денег. Прямых судебных дел против Trip.com в России нам найти не удалось.

Это не значит, что российские суды бессильны против иностранных агрегаторов. Череповецкий городской суд по делу № 2-1379/2022 взыскал с Gotogate — агентства, чьи условия ссылаются на портал trip, — 87 341 рубль плюс 5 000 рублей компенсации морального вреда. Ленинский районный суд Красноярска по делу № 2-1732/2023 частично удовлетворил иск к ООО «Вайт Тревел» на основании заключения Роспотребнадзора. А в сентябре 2026 года апелляционная инстанция по делу о несостоявшемся туре в Тунис сформулировала принцип, прямо применимый к спорам о невозвратных тарифах: при ненадлежащем информировании о невозвратности билета его стоимость подлежит возмещению.

Разница в том, что в этих делах у истцов был ответчик с адресом. Иск к сингапурской компании теоретически возможен — российское законодательство о защите прав потребителей допускает подачу по месту жительства истца, — но исполнение решения за рубежом остаётся отдельной задачей. Станут ли примеры Череповца и Красноярска прецедентом для исков к Trip.com, пока неизвестно: ни одного такого дела в открытых источниках нет.

Показательно и то, как регуляторы в других странах доходят до той же сингапурской структуры. Корейская FTC установила, что с февраля 2020 по июль 2025 года Trip.com Travel Singapore и Trip.com Korea в 13 010 случаях возвращали деньги ваучерами авиакомпаний вместо исходного способа оплаты, и признала это нарушением — даже если политика возврата следует правилам перевозчика. В Корее у компании есть местное юрлицо и регистрация в качестве e-commerce-бизнеса (с 2025 года). В России ни того, ни другого нет — а значит, нет и регулятора, который мог бы задать такой же вопрос.

Что остаётся потребителю на практике

Из собранных отзывов и форумных обсуждений складывается четыре рабочих маршрута, ни один из которых не является юридической гарантией.

Первый — оформление вынужденного возврата через интерфейс Trip.com с сохранением всей переписки, как советует форум Винского. Второй — чарджбэк через банк-эмитент: именно так поступила клиентка из истории с санкциями на 2ГИС. Третий — прямой контакт с авиакомпанией: он не всегда срабатывает (пассажиров «отправляют обратно» к агенту), но в случае с China Eastern перевозчик, по словам клиентки, был готов вернуть деньги при запросе агента. Четвёртый — русскоязычная почта для эскалации ru_yourfeedbacks@trip.com, которую компания сама указывает в ответах на отзывы в российском App Store. Насколько эффективен этот адрес — статистики нет.

Репутационный итог: удобство против ответственности

Trip.com обслуживает рынок, в котором физически не присутствует. Это одновременно его конкурентное преимущество — приём карт «Мир» там, где другие ушли, — и источник репутационного риска. Для клиентов это означает удобство без понятного механизма защиты. Для банков, обрабатывающих чарджбэки, — рост спорных операций. Для российских регуляторов — компанию, на которую не распространяется их юрисдикция, но которая активно работает с их гражданами. Для инвесторов — ещё один рынок, где растущие международные бронирования сопровождаются неурегулированными правовыми вопросами.

Сама компания в отчётности по форме 20-F признаёт риски претензий по «ценовой информации», недобросовестной конкуренции и персональным данным. Признаёт ли она риск, связанный с работой на рынке без юрлица и с возвратами, которые упираются в санкции, — из публичных документов не следует.

Позиция компании

Публично Trip.com не комментировала российские жалобы. В ответах на отзывы в российском App Store компания направляет пользователей на адрес ru_yourfeedbacks@trip.com. В глобальном масштабе Trip.com отвечает на отзывы на Trustpilot — как правило, шаблонно. В ходе пандемии 2020 года, согласно письму компании в SEC (2022), Trip.com добровольно возвращала деньги пользователям до получения возврата от поставщиков — пример противоположной практики, на который компания сама ссылалась. Редакция направила запрос в Trip.com с вопросами о статусе российского рынка, санкционных ограничениях на возвраты и механизме рассмотрения жалоб. На момент публикации ответ не получен.

Источники

↑ English

中文: 俄罗斯与独联体：Mir卡、制裁和一家没有法人实体的公司——该向谁投诉？

本文译文由编辑部提供，英文原文见上方。

对俄罗斯旅客而言，Trip.com已成为通往国际航空旅行为数不多的窗口之一——该服务接受Mir卡。但这扇窗口没有俄罗斯地址：一旦发生纠纷，被告是一家新加坡公司，而消费者只能独自面对App界面、拒付（chargeback）和一个投诉升级邮箱。

为什么Trip.com对俄罗斯人很重要

自2022年以来，对大多数全球预订服务而言，俄罗斯市场实际上已经关闭：外国银行卡无法使用，俄罗斯支付系统在境外几乎无法运作。在此背景下，总部位于上海、行政办公室设在新加坡、在纳斯达克和香港交易所上市的Trip.com集团（携程集团）处于一个不同寻常的位置。该服务接受Mir卡，对俄罗斯人来说是购买国际机票为数不多的渠道之一。vc.ru和Otzovik上的用户正是这样描述它的；Otzovik上一位评论者在谈到上海迪士尼乐园的门票时，称Trip.com是“唯一接受Mir卡的平台”。

公司的整体规模与其在俄罗斯的业务体量完全不成比例。Trip.com集团2025年营收约为624亿元人民币（约89亿美元），净利润约48亿美元，员工人数43,574人。国际业务约占营收的40%，国际平台Trip.com的总预订额同比增长约60%。俄罗斯和独联体在这些数字中占多大份额，公司并未披露——这是本文的第一个悬而未决的问题。

商业模式同样重要。据LoyaltyLobby报道，与许多其他在线旅行社不同，Trip.com作为代理商自行向客户收取机票款并出票——即充当所谓的记账商户（merchant of record）。对客户而言，这意味着钱款付给的不是航空公司，而是中介。这正是航班取消时乘客陷入“代理商与航空公司”相互推诿循环的根源。

典型投诉：钱款卡在代理商与承运人之间

iRecommend、Otzovik、Imigo、Trustpilot和2GIS上关于Trip.com的俄语评论并不构成统计数据——它们只是例证，而非系统性问题的证据。但其中的情节反复出现。

最常见的是承运人取消航班后退款不完整或拖延。iRecommend上的一位评论者（2026年3月）称，阿联酋航空取消了航班且未扣除任何罚金，而Trip.com只退还了约70%的票款。在Trustpilot上，一位用户描述了一起北风航空（Nordwind）的案例：航空公司取消航班并将钱款退给了代理商，而客户已等待退款两个月。另一位用户写道，自己等待退款或代金券已有两年。

第二类情节是有争议的客服操作。在Imigo上（2026年2月），一位来自哈萨克斯坦的客户反映，一位名叫Vlad的客服人员办理了取消手续，此后退款金额变成了0坚戈。在iRecommend上，一笔预订因促销码无效而未能确认，退款被承诺“在2–30个工作日内”到账。

第三类是代理商与航空公司对规则的解读不同。在Otzovik上，一位乘客说机票上的名和姓被颠倒了；据他所述，航空公司表示更正不收取罚金，而Trip.com则坚持要收。单凭一条评论无法判定谁对谁错，但冲突本身说明了问题：客户没有任何工具能迫使双方达成一致。

制裁插曲：愿意退款，只是不退到俄罗斯

与商业声誉最相关的案例出现在2GIS的评论中。一家航空公司取消了所有往返俄罗斯的航班。涉及的是一笔39,566卢布中的退款。客户称，是她自己说服承运人将代金券改为现金退款。但她写道，Trip.com“以制裁为由”拒绝将钱款转入俄罗斯银行卡，而是提出转账至外国银行——以美元、欧元或人民币。她没有这样的账户，于是通过自己的银行发起了拒付。与此同时，据这位评论者称，东方航空莫斯科办事处确认，只要trip.com提出请求，就愿意将款项退回至该银行卡。

这是一方的说法，我们无法核实相关往来通信。但如果描述属实，它指向一个结构性问题：一家接受Mir卡付款的公司，在退款时援引的限制却并未妨碍它收款。Trip.com所指的是哪些制裁限制，以及为什么这些限制在购买时不适用，是我们向公司提出的另一个问题。

反例：“不是第一次订了，没有问题”

只收集负面信息是不公平的。同样在iRecommend上，有一起2026年3月18日索契–普吉岛航班被取消的案例：退款当天全额到账。另一位评论者（2025年6月）简短地写道：“不是第一次订了，没有问题。”

Vinsky论坛——最大的俄语独立旅行者社区——给出的也许是最为平衡的图景。成员们列举了典型问题：使用某张特定银行卡付款被拒、出票延迟、客服回复缓慢、退款至部分俄罗斯银行困难。但他们评价这些问题“并非大规模”。论坛的实用建议是：通过界面申请非自愿退款，并保存所有往来通信。

在vc.ru上，一份Trip.com购票指南的作者提醒，退款周期为7至30个工作日，并建议不要直接找航空公司：“别给航空公司打电话，他们会把你打发回来。”这是用户建议，而非公司政策，但它准确地描述了记账商户陷阱：承运人看到的是代理商，而不是乘客。

从全球来看，情况好坏参半。在Trustpilot上，Trip.com基于177,000–189,000条评论获得约4.4分（满分5分）；在Google Play上，基于826,000个评分获得4.7分。但在PissedConsumer上只有1.8分（满分5分，242条评论），美国商业改进局（BBB）则指出，该公司没有书面投诉渠道，典型回应是让用户去找航空公司。由此可见，俄罗斯的投诉在实质上并不独特；独特的是无法将其诉诸法庭。

法律真空：没有实体，就没有被告

俄罗斯案例的决定性特征在于，Trip.com在俄罗斯没有法人实体。如果消费者决定起诉，被告将是Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd.——正是2026年6月因以代金券而非现金办理退款而被韩国公平交易委员会处罚的同一架构。我们未发现在俄罗斯直接针对Trip.com的诉讼案件。

这并不意味着俄罗斯法院对外国聚合平台无能为力。在第2-1379/2022号案件中，切列波韦茨市法院判令Gotogate——一家其条款中提及trip门户的代理机构——支付87,341卢布，另加5,000卢布精神损害赔偿。在第2-1732/2023号案件中，克拉斯诺亚尔斯克列宁区法院依据俄罗斯联邦消费者权益保护和公益监督局（Rospotrebnadzor）的意见，部分支持了针对White Travel有限责任公司的诉讼请求。2026年9月，一家上诉法院在审理一起有关未成行的突尼斯旅游的案件中，确立了一项可直接适用于不可退票价纠纷的原则：如果乘客未被适当告知机票不可退，则其费用必须予以返还。

区别在于，在这些案件中，原告面对的是有地址的被告。起诉一家新加坡公司在理论上是可能的——俄罗斯消费者权益保护法允许在原告居住地提起诉讼——但在境外执行判决则是另一项任务。切列波韦茨和克拉斯诺亚尔斯克的案例能否成为起诉Trip.com的先例尚不得而知：公开资料中没有此类案件。

其他国家的监管机构如何触及同一新加坡架构，也很能说明问题。韩国公平交易委员会认定，在2020年2月至2025年7月期间，Trip.com Travel Singapore和Trip.com Korea在13,010起案例中以航空公司代金券而非原路退回至原支付方式办理退款，并裁定此举违法——即便其退款政策遵循的是承运人的规则。在韩国，该公司拥有本地实体，并自2025年起登记为电子商务经营者。在俄罗斯，两者皆无——因此也就没有一个处于合适位置的监管机构来提出同样的问题。

消费者在实践中还剩下什么

评论和论坛讨论中归纳出四条可行途径，但没有一条构成法律保障。

第一，按照Vinsky论坛的建议，通过Trip.com界面申请非自愿退款，并保存所有往来通信。第二，通过发卡银行发起拒付——这正是2GIS制裁故事中那位客户所走的路。第三，直接联系航空公司：这并不总是奏效（乘客会被“打发回”代理商那里），但在东方航空的案例中，据客户称，承运人愿意应代理商的请求退款。第四，俄语投诉升级邮箱ru_yourfeedbacks@trip.com，公司本身在俄罗斯App Store的评论回复中引用了这一地址。这个地址的效果如何，没有任何统计数据可以说明。

声誉结论：便利与问责

Trip.com服务于一个它没有实体存在的市场。这既是其竞争优势——在其他平台撤离之处接受Mir卡——也是声誉风险的来源。对客户而言，这意味着便利，却没有明确的保护机制。对处理拒付的银行而言，意味着争议交易的增加。对俄罗斯监管机构而言，这是一家不受其管辖、却积极与本国公民打交道的公司。对投资者而言，这是又一个国际预订增长伴随着未解法律问题的市场。

在20-F表格文件中，公司本身承认存在与“定价信息”、不正当竞争和个人数据相关的索赔风险。至于公司是否认识到在没有法人实体的市场中经营、退款遭遇制裁的风险，从其公开文件中无法推断。

公司立场

Trip.com尚未就俄罗斯的投诉公开置评。在俄罗斯App Store的评论回复中，公司引导用户联系ru_yourfeedbacks@trip.com。在全球范围内，Trip.com会回复Trustpilot上的评论——通常是模板式回复。据公司致美国证券交易委员会（SEC）的一封信函（2022年），在2020年疫情期间，Trip.com在收到供应商退款之前就主动向用户退款——这是公司自己援引过的相反做法的一个例子。我们已向Trip.com发送问询，涉及俄罗斯市场的状况、与制裁相关的退款限制及其投诉处理机制。截至发稿时尚未收到回复。

资料来源

↑ English

한국어: 러시아와 CIS: 미르 카드, 제재, 그리고 법인 없는 회사 — 어디에 불만을 제기해야 하나?

이 번역은 편집부가 작성했습니다. 영어 원문은 위에 있습니다.

러시아 여행자들에게 트립닷컴(Trip.com)은 국제 항공 여행으로 통하는 몇 안 되는 창구 중 하나가 되었다. 이 서비스는 미르(Mir) 카드를 받는다. 그러나 이 창구에는 러시아 주소가 없다. 분쟁이 생기면 피고는 싱가포르 회사이고, 소비자는 앱 인터페이스, 차지백(chargeback), 그리고 에스컬레이션 메일함과 홀로 마주하게 된다.

트립닷컴이 러시아인에게 중요한 이유

대부분의 글로벌 예약 서비스에 러시아 시장은 2022년 이후 사실상 닫혀 있다. 해외 카드는 쓸 수 없고, 러시아 결제 시스템은 해외에서 거의 작동하지 않는다. 이런 상황에서 상하이에 본사를 두고 싱가포르에 경영 사무소를 두며 나스닥과 홍콩 증권거래소에 상장된 트립닷컴 그룹은 이례적인 위치에 놓이게 되었다. 이 서비스는 미르 카드를 받으며, 러시아인에게는 국제선 항공권을 구매할 수 있는 몇 안 되는 경로 중 하나다. vc.ru와 오트조비크(Otzovik)의 이용자들도 바로 그렇게 묘사한다. 오트조비크의 한 리뷰어는 상하이 디즈니랜드 입장권과 관련해 트립닷컴을 “미르 카드를 받는 유일한 곳”이라고 부른다.

회사의 전체 규모는 러시아 내 존재감과 전혀 비례하지 않는다. 트립닷컴 그룹의 2025년 매출은 약 624억 위안(약 89억 달러), 순이익은 약 48억 달러, 직원 수는 43,574명이다. 국제 사업이 매출의 약 40%를 차지하며, 국제 플랫폼 트립닷컴의 총 예약액은 전년 대비 약 60% 증가했다. 이 수치 가운데 러시아와 CIS가 차지하는 비중은 회사가 공개하지 않는다. 이것이 이 이야기의 첫 번째 열린 질문이다.

비즈니스 모델도 중요하다. LoyaltyLobby에 따르면 트립닷컴은 다른 많은 온라인 여행사와 달리 대리점으로서 직접 고객에게 항공권 대금을 청구하고 발권한다. 이른바 머천트 오브 레코드(merchant of record) 역할을 하는 것이다. 고객 입장에서 이는 돈이 항공사가 아니라 중개자에게 간다는 뜻이다. 항공편이 취소될 때 승객들이 빠지는 “대리점 대 항공사” 순환 고리의 뿌리가 바로 여기에 있다.

전형적인 불만: 돈이 대리점과 항공사 사이에 묶일 때

iRecommend, 오트조비크, Imigo, 트러스트파일럿(Trustpilot), 2GIS에 올라온 트립닷컴에 대한 러시아어 리뷰는 통계가 아니다. 이는 예시일 뿐, 구조적 문제의 증거는 아니다. 그러나 줄거리는 반복된다.

가장 흔한 것은 항공사가 항공편을 취소한 뒤의 불완전하거나 지연된 환불이다. iRecommend의 한 리뷰어(2026년 3월)는 에미레이트항공이 항공편을 취소하면서 위약금을 전혀 공제하지 않았는데도 트립닷컴은 운임의 약 70%만 환불했다고 말한다. 트러스트파일럿에서는 한 이용자가 노르드윈드(Nordwind) 사례를 설명한다. 항공사가 항공편을 취소하고 돈을 대리점에 보냈는데, 고객은 두 달째 환불을 기다리고 있다는 것이다. 또 다른 이용자는 환불이나 바우처를 2년째 기다리고 있다고 쓴다.

두 번째 줄거리는 논란이 되는 고객 지원 처리다. Imigo(2026년 2월)에서 카자흐스탄의 한 고객은 블라드(Vlad)라는 상담원이 취소를 처리한 뒤 환불 금액이 0텡게가 되었다고 전한다. iRecommend에서는 작동하지 않는 프로모션 코드 때문에 예약이 확정되지 않았고, 환불은 “영업일 기준 2–30일 이내”로 약속되었다.

세 번째는 대리점과 항공사가 규정을 다르게 해석하는 경우다. 오트조비크에서 한 승객은 항공권에 이름과 성이 뒤바뀌어 있었다고 말한다. 그의 설명에 따르면 항공사는 정정에 위약금이 없다고 했지만 트립닷컴은 위약금을 고집했다. 리뷰 하나로 누가 옳았는지 판단할 수는 없지만, 갈등 자체가 시사하는 바가 있다. 고객에게는 양측이 합의하도록 강제할 수단이 없다.

제재 에피소드: 환불은 하겠지만 러시아로는 안 된다

기업 평판과 가장 관련 깊은 사례는 2GIS의 리뷰에 나온다. 한 항공사가 러시아를 오가는 모든 항공편을 취소했다. 문제가 된 것은 39,566루블 중 환불액이었다. 고객은 바우처 대신 현금 환불을 해 달라고 자신이 직접 항공사를 설득했다고 말한다. 그러나 그녀에 따르면 트립닷컴은 “제재를 이유로” 러시아 카드로의 송금을 거부하고 해외 은행으로의 송금, 그것도 달러·유로·위안으로의 송금을 제안했다. 그녀에게는 그런 계좌가 없었고, 결국 자신의 은행을 통해 차지백을 신청했다. 한편 리뷰어에 따르면 중국동방항공 모스크바 사무소는 trip.com의 요청이 있으면 카드로 환불할 준비가 되어 있다고 확인했다.

이는 한쪽 당사자의 설명이며, 우리는 해당 서신을 검증할 수 없다. 그러나 설명이 정확하다면 이는 구조적 문제를 가리킨다. 미르 카드 결제를 받는 회사가 환불 시점에는 돈을 받는 데 아무런 장애가 되지 않았던 제한을 근거로 든다는 것이다. 트립닷컴이 말한 제재 제한이 무엇인지, 그리고 왜 그것이 구매 시점에는 적용되지 않는지가 우리가 회사에 던진 또 하나의 질문이다.

반대 사례: “처음 예약한 것도 아닌데 문제없다”

부정적인 사례만 모으는 것은 공정하지 않을 것이다. 같은 iRecommend에는 2026년 3월 18일 취소된 소치–푸껫 항공편 사례가 있다. 환불은 당일 전액 들어왔다. 또 다른 리뷰어(2025년 6월)는 짧게 쓴다. “처음 예약한 것도 아닌데 문제없다.”

러시아어권 최대의 자유 여행자 커뮤니티인 빈스키 포럼(Vinsky Forum)은 아마도 가장 균형 잡힌 그림을 보여 준다. 회원들은 특정 카드로의 결제 거절, 발권 지연, 느린 고객 지원 응답, 일부 러시아 은행으로의 환불 어려움 등 전형적인 문제를 열거한다. 그러나 이들은 이를 “대규모는 아니다”라고 평가한다. 포럼의 실용적인 조언은 인터페이스를 통해 비자발적 환불을 신청하고 모든 서신을 보관하라는 것이다.

vc.ru에서는 트립닷컴 항공권 구매 가이드의 작성자들이 영업일 기준 7일에서 30일의 환불 기간을 경고하며 항공사에 직접 연락하지 말라고 조언한다. “항공사에 전화하지 마라, 다시 돌려보낼 것이다.” 이는 이용자의 조언이지 회사 정책이 아니지만, 머천트 오브 레코드의 함정을 정확히 묘사한다. 항공사는 승객이 아니라 대리점을 본다.

이 부분에서 글로벌 상황은 엇갈린다. 트러스트파일럿에서 트립닷컴은 177,000–189,000건의 리뷰를 바탕으로 5점 만점에 약 4.4점을, Google Play에서는 826,000건의 평가를 바탕으로 4.7점을 받았다. 그러나 PissedConsumer에서는 5점 만점에 1.8점(리뷰 242건)이며, 미국 거래개선협회(BBB)는 이 회사에 서면 불만 처리 채널이 없고 전형적인 응답은 항공사로 안내하는 것이라고 지적한다. 결국 러시아의 불만은 본질적으로 특별하지 않다. 특별한 것은 이를 법정으로 가져갈 수 없다는 점이다.

법적 공백: 법인이 없으면 피고도 없다

러시아 사례의 결정적 특징은 트립닷컴에 러시아 법인이 없다는 것이다. 소비자가 소송을 결심한다면 피고는 Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd.가 된다. 이는 2026년 6월 한국 공정거래위원회가 환불을 현금이 아닌 바우처로 지급했다는 이유로 제재한 바로 그 구조다. 우리는 러시아에서 트립닷컴을 직접 상대로 한 소송 사건을 찾지 못했다.

그렇다고 러시아 법원이 해외 애그리게이터에 무력하다는 뜻은 아니다. 사건 번호 2-1379/2022에서 체레포베츠 시 법원은 약관에서 trip 포털을 언급하는 대리점 고투게이트(Gotogate)에 87,341루블과 정신적 손해배상 5,000루블을 지급하라고 명령했다. 사건 번호 2-1732/2023에서 크라스노야르스크 레닌스키 구 법원은 소비자 보호 감독기관인 로스포트레브나드조르(Rospotrebnadzor)의 의견을 근거로 화이트 트래블(White Travel LLC)에 대한 청구를 일부 인용했다. 그리고 2026년 9월, 한 항소법원은 성사되지 않은 튀니지 여행에 관한 사건에서 환불 불가 운임 분쟁에 직접 적용될 수 있는 원칙을 제시했다. 승객이 항공권의 환불 불가 사실을 적절히 고지받지 못한 경우 그 비용은 반환되어야 한다는 것이다.

차이는 이 사건들에서 원고에게는 주소가 있는 피고가 있었다는 점이다. 싱가포르 회사를 상대로 한 소송은 이론적으로 가능하다. 러시아 소비자보호법은 원고의 거주지에서 소를 제기하는 것을 허용한다. 그러나 해외에서 판결을 집행하는 것은 별개의 과제다. 체레포베츠와 크라스노야르스크의 사례가 트립닷컴을 상대로 한 소송의 선례가 될지는 알 수 없다. 공개 자료에는 그런 사건이 나타나지 않는다.

다른 나라의 규제 당국이 같은 싱가포르 구조에 어떻게 접근하는지도 시사적이다. 한국 공정위는 2020년 2월부터 2025년 7월까지 Trip.com Travel Singapore와 Trip.com Korea가 13,010건에서 환불을 원래 결제 수단이 아닌 항공사 바우처로 지급했다고 판단하고, 환불 정책이 항공사 규정을 따른 경우에도 이를 위반으로 결정했다. 한국에서 이 회사는 현지 법인을 두고 있으며 2025년부터 통신판매업자로 등록되어 있다. 러시아에서는 둘 다 없다. 따라서 같은 질문을 던질 수 있는 위치에 있는 규제 당국도 없다.

소비자에게 실제로 남은 것

리뷰와 포럼 토론에서 네 가지 실행 가능한 경로가 도출되지만, 그 어느 것도 법적 보장은 아니다.

첫째, 빈스키 포럼의 조언대로 트립닷컴 인터페이스를 통해 비자발적 환불을 신청하고 모든 서신을 보관한다. 둘째, 카드 발급 은행을 통한 차지백이다. 2GIS 제재 사례의 고객이 택한 경로다. 셋째, 항공사에 직접 연락한다. 항상 통하는 것은 아니지만(승객이 대리점으로 “돌려보내지기” 때문), 중국동방항공 사례에서는 고객에 따르면 항공사가 대리점의 요청이 있으면 환불할 준비가 되어 있었다. 넷째, 러시아어 에스컬레이션 메일함 ru_yourfeedbacks@trip.com이다. 회사 스스로 러시아 App Store 리뷰에 대한 답변에서 이 주소를 안내한다. 이 주소가 얼마나 효과적인지는 어떤 통계도 보여 주지 않는다.

평판 측면의 결론: 편의성 대 책임성

트립닷컴은 물리적 거점이 없는 시장에 서비스를 제공한다. 이는 경쟁 우위(다른 업체들이 떠난 곳에서 미르 카드를 받는 것)이자 평판 리스크의 원천이다. 고객에게는 명확한 보호 장치 없는 편의성을 의미한다. 차지백을 처리하는 은행에게는 분쟁 거래의 증가를 의미한다. 러시아 규제 당국에게는 자국 시민과 활발히 거래하면서도 관할권 밖에 있는 회사다. 투자자에게는 국제 예약의 성장이 해결되지 않은 법적 문제와 함께 오는 또 하나의 시장이다.

Form 20-F 공시에서 회사 스스로 “가격 정보”, 불공정 경쟁, 개인정보와 관련된 청구 리스크를 인정한다. 그러나 법인 없이 시장에서 영업하고 환불이 제재에 부딪히는 리스크를 회사가 인식하고 있는지는 공개 문서로부터 추론할 수 없다.

회사 입장

트립닷컴은 러시아의 불만에 대해 공개적으로 논평하지 않았다. 러시아 App Store 리뷰에 대한 답변에서 회사는 이용자들을 ru_yourfeedbacks@trip.com으로 안내한다. 글로벌 차원에서 트립닷컴은 트러스트파일럿 리뷰에 답변하는데, 대개 정형화된 답변이다. 회사가 SEC에 보낸 서한(2022년)에 따르면, 2020년 팬데믹 기간 트립닷컴은 공급업체로부터 환불을 받기 전에 자발적으로 이용자에게 환불했다. 이는 회사 스스로 인용한 반대 관행의 예다. 우리는 트립닷컴에 러시아 시장의 지위, 제재 관련 환불 제한, 불만 처리 메커니즘에 관한 질문을 담은 요청을 보냈다. 보도 시점까지 답변을 받지 못했다.

출처

↑ English

Español: Rusia y la CEI: tarjetas Mir, sanciones y una empresa sin entidad jurídica. ¿Ante quién reclamar?

Traducción preparada por la redacción. El original en inglés figura más arriba.

Para los viajeros rusos, Trip.com se ha convertido en una de las pocas ventanas al transporte aéreo internacional: el servicio acepta tarjetas Mir. Pero esa ventana no tiene dirección rusa: en caso de disputa, el demandado es una empresa de Singapur, y el consumidor se queda solo frente a la interfaz de una aplicación, un contracargo (chargeback) y un buzón de escalado.

Por qué Trip.com importa a los rusos

Para la mayoría de los servicios de reservas globales, el mercado ruso está prácticamente cerrado desde 2022: las tarjetas extranjeras no están disponibles y los sistemas de pago rusos apenas funcionan en el extranjero. En ese contexto, Trip.com Group, con sede en Shanghái, oficina ejecutiva en Singapur y cotización en el Nasdaq y en la bolsa de Hong Kong, se encontró en una posición inusual. El servicio acepta tarjetas Mir y, para los rusos, es uno de los pocos canales para comprar billetes de avión internacionales. Los usuarios de vc.ru y Otzovik lo describen exactamente así; una reseñadora de Otzovik califica a Trip.com como «la única que acepta tarjetas Mir», en referencia a las entradas para Shanghai Disneyland.

La escala global de la compañía no guarda ninguna proporción con su presencia en Rusia. Los ingresos de Trip.com Group en 2025 fueron de unos 62.400 millones de yuanes (aproximadamente 8.900 millones de dólares), el beneficio neto de unos 4.800 millones de dólares y la plantilla de 43.574 personas. El negocio internacional representa alrededor del 40% de los ingresos, y las reservas brutas en la plataforma internacional Trip.com crecieron cerca de un 60% interanual. Qué parte de esas cifras corresponde a Rusia y la CEI, la compañía no lo revela: es la primera pregunta abierta de esta historia.

El modelo de negocio también importa. Según LoyaltyLobby, Trip.com, como agente, cobra ella misma el billete de avión al cliente y lo emite, actuando como el llamado comerciante registrado (merchant of record), a diferencia de muchas otras agencias de viajes en línea. Para el cliente, esto significa que el dinero no va a la aerolínea, sino al intermediario. Esa es la raíz del círculo «agente frente a aerolínea» en el que caen los pasajeros cuando se cancela un vuelo.

Quejas típicas: cuando el dinero queda atascado entre el agente y el transportista

Las reseñas en ruso sobre Trip.com en iRecommend, Otzovik, Imigo, Trustpilot y 2GIS no constituyen una estadística: son ilustraciones, no prueba de un problema sistémico. Pero los argumentos se repiten.

El más común es un reembolso incompleto o prolongado después de que un transportista cancele un vuelo. Un reseñador de iRecommend (marzo de 2026) cuenta que Emirates canceló un vuelo y no retuvo ninguna penalización, pero Trip.com reembolsó alrededor del 70% de la tarifa. En Trustpilot, un usuario describe un caso de Nordwind: la aerolínea canceló el vuelo y envió el dinero al agente, y el cliente lleva dos meses esperando el reembolso. Otro escribe que lleva dos años esperando un reembolso o un bono.

El segundo argumento son actuaciones discutidas del servicio de atención. En Imigo (febrero de 2026), un cliente de Kazajistán relata que un operador llamado Vlad tramitó una cancelación, tras lo cual el importe del reembolso resultó ser de 0 tenges. En iRecommend, una reserva no se confirmó por un código promocional que no funcionaba, y se prometió el reembolso «en un plazo de 2–30 días hábiles».

El tercero es que el agente y la aerolínea interpretan las normas de forma distinta. En Otzovik, un pasajero cuenta que su nombre y apellido estaban invertidos en el billete; la aerolínea, según su relato, dijo que la corrección no conllevaba penalización, mientras que Trip.com insistió en aplicarla. Una sola reseña no permite establecer quién tenía razón, pero el conflicto en sí es revelador: el cliente no tiene ninguna herramienta para obligar a las dos partes a ponerse de acuerdo.

El episodio de las sanciones: dispuesta a reembolsar, pero no a Rusia

El caso más relevante para la reputación empresarial aparece en reseñas de 2GIS. Una aerolínea canceló todos los vuelos con origen o destino en Rusia. La suma en juego era un reembolso sobre 39.566 rublos. La clienta afirma que fue ella misma quien convenció al transportista de sustituir un bono por un reembolso en efectivo. Pero Trip.com, escribe, se negó a transferir el dinero a una tarjeta rusa «alegando sanciones» y ofreció una transferencia a un banco extranjero, en dólares, euros o yuanes. Ella no tenía una cuenta así e inició un contracargo a través de su banco. Mientras tanto, según la reseñadora, la oficina de China Eastern en Moscú confirmó que estaba dispuesta a reembolsar a la tarjeta a petición de trip.com.

Se trata del relato de una de las partes, y no podemos verificar la correspondencia. Pero si la descripción es exacta, apunta a un problema estructural: una empresa que acepta pagos con tarjetas Mir invoca, en el momento del reembolso, restricciones que no le impidieron cobrar el dinero. Qué restricciones derivadas de las sanciones tenía en mente Trip.com, y por qué no se aplican en el momento de la compra, es otra de las preguntas que planteamos a la compañía.

Contraejemplos: «no es la primera vez que reservo, ningún problema»

Sería injusto recopilar solo lo negativo. El mismo iRecommend recoge el caso de un vuelo Sochi–Phuket cancelado el 18 de marzo de 2026: el reembolso llegó el mismo día, íntegro. Otro reseñador (junio de 2025) escribe escuetamente: «no es la primera vez que reservo, ningún problema».

El Foro de Vinsky, la mayor comunidad de viajeros independientes en lengua rusa, ofrece quizá el panorama más equilibrado. Sus miembros enumeran los problemas típicos: pago rechazado con una tarjeta determinada, retrasos en la emisión de billetes, respuestas lentas del servicio de atención, dificultades para reembolsar a algunos bancos rusos. Pero los califican de «no masivos». El consejo práctico del foro: solicitar un reembolso involuntario a través de la interfaz y conservar toda la correspondencia.

En vc.ru, los autores de una guía para comprar billetes en Trip.com advierten de un plazo de reembolso de 7 a 30 días hábiles y desaconsejan acudir directamente a la aerolínea: «no llames a la aerolínea, te mandarán de vuelta». Es un consejo de usuarios, no una política de la compañía, pero describe con precisión la trampa del comerciante registrado: el transportista ve al agente, no al pasajero.

El panorama global, en este punto, es dispar. En Trustpilot, Trip.com obtiene unos 4,4 sobre 5 con 177.000–189.000 reseñas; en Google Play, 4,7 con 826.000 valoraciones. Pero en PissedConsumer tiene 1,8 sobre 5 (242 reseñas), y el Better Business Bureau de EE. UU. señala que la compañía no tiene un canal de reclamaciones por escrito y que la respuesta típica es remitir a la aerolínea. Las quejas rusas, por tanto, no son únicas en el fondo; lo único es la imposibilidad de llevarlas a los tribunales.

El vacío legal: sin entidad no hay demandado

El rasgo definitorio del caso ruso es que Trip.com no tiene una entidad jurídica rusa. Si un consumidor decidiera demandar, el demandado sería Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd., la misma estructura que la Comisión de Comercio Justo de Corea multó en junio de 2026 por emitir reembolsos en forma de bonos en lugar de en efectivo. No hemos encontrado casos judiciales directos contra Trip.com en Rusia.

Eso no significa que los tribunales rusos sean impotentes frente a los agregadores extranjeros. En el caso n.º 2-1379/2022, el Tribunal Municipal de Cherepovets condenó a Gotogate, una agencia cuyas condiciones remiten al portal trip, a pagar 87.341 rublos más 5.000 rublos por daños morales. En el caso n.º 2-1732/2023, el Tribunal del Distrito Leninski de Krasnoyarsk estimó parcialmente una demanda contra White Travel LLC sobre la base de un dictamen de Rospotrebnadzor, el organismo de protección del consumidor. Y en septiembre de 2026, un tribunal de apelación, en un caso sobre un viaje organizado a Túnez que nunca se realizó, estableció un principio directamente aplicable a las disputas sobre tarifas no reembolsables: cuando un pasajero no ha sido debidamente informado de que un billete no es reembolsable, debe reintegrársele su coste.

La diferencia es que, en esos casos, los demandantes tenían un demandado con dirección. Una demanda contra una empresa de Singapur es teóricamente posible, ya que la legislación rusa de protección del consumidor permite presentarla en el lugar de residencia del demandante, pero ejecutar una sentencia en el extranjero es otra tarea. Se desconoce si los ejemplos de Cherepovets y Krasnoyarsk se convertirán en precedentes para demandas contra Trip.com: no aparece ningún caso así en fuentes abiertas.

También es revelador cómo los reguladores de otros lugares llegan a la misma estructura de Singapur. La FTC coreana constató que, entre febrero de 2020 y julio de 2025, Trip.com Travel Singapore y Trip.com Korea emitieron reembolsos en forma de bonos de aerolíneas en lugar de devolverlos al medio de pago original en 13.010 casos, y dictaminó que ello constituía una infracción, incluso cuando la política de reembolso sigue las normas del transportista. En Corea, la compañía tiene una entidad local y, desde 2025, está registrada como empresa de comercio electrónico. En Rusia no tiene ni lo uno ni lo otro y, por tanto, no hay ningún regulador en posición de plantear la misma pregunta.

Lo que le queda al consumidor en la práctica

Las reseñas y los debates en foros arrojan cuatro vías operativas, ninguna de las cuales equivale a una garantía jurídica.

Primera, solicitar un reembolso involuntario a través de la interfaz de Trip.com y conservar toda la correspondencia, como aconseja el Foro de Vinsky. Segunda, un contracargo a través del banco emisor: la vía que siguió la clienta en la historia de las sanciones de 2GIS. Tercera, el contacto directo con la aerolínea: no siempre funciona (a los pasajeros los «mandan de vuelta» al agente), pero en el caso de China Eastern el transportista, según la clienta, estaba dispuesto a reembolsar a petición del agente. Cuarta, el buzón de escalado en ruso ru_yourfeedbacks@trip.com, que la propia compañía cita en sus respuestas a reseñas en la App Store rusa. Ninguna estadística muestra lo eficaz que es esa dirección.

El balance reputacional: comodidad frente a rendición de cuentas

Trip.com presta servicio en un mercado en el que no tiene presencia física. Eso es a la vez su ventaja competitiva (aceptar tarjetas Mir donde otros se han marchado) y una fuente de riesgo reputacional. Para los clientes, significa comodidad sin un mecanismo de protección claro. Para los bancos que tramitan contracargos, un aumento de las transacciones disputadas. Para los reguladores rusos, una empresa fuera de su jurisdicción que trata activamente con sus ciudadanos. Para los inversores, un mercado más en el que el crecimiento de las reservas internacionales llega acompañado de cuestiones jurídicas sin resolver.

En sus presentaciones del Formulario 20-F, la propia compañía reconoce el riesgo de reclamaciones por «información sobre precios», competencia desleal y datos personales. Si reconoce el riesgo de operar en un mercado sin entidad jurídica, con reembolsos que chocan con las sanciones, no puede deducirse de sus documentos públicos.

Posición de la compañía

Trip.com no ha comentado públicamente las quejas rusas. En sus respuestas a reseñas en la App Store rusa, la compañía remite a los usuarios a ru_yourfeedbacks@trip.com. A escala global, Trip.com responde a las reseñas de Trustpilot, normalmente con respuestas estándar. Durante la pandemia de 2020, según una carta de la compañía a la SEC (2022), Trip.com reembolsó voluntariamente a los usuarios antes de recibir los reembolsos de los proveedores, un ejemplo de la práctica opuesta que la propia compañía ha citado. Enviamos a Trip.com una solicitud con preguntas sobre la situación del mercado ruso, las restricciones a los reembolsos relacionadas con las sanciones y su mecanismo de gestión de reclamaciones. En el momento de la publicación no se había recibido respuesta.

Fuentes

↑ English

Deutsch: Russland und die GUS: Mir-Karten, Sanktionen und ein Unternehmen ohne juristische Person – bei wem beschwert man sich?

Übersetzung der Redaktion. Das englische Original steht weiter oben.

Für russische Reisende ist Trip.com zu einem der wenigen Fenster in den internationalen Flugverkehr geworden – der Dienst akzeptiert Mir-Karten. Doch dieses Fenster hat keine russische Adresse: Im Streitfall ist der Beklagte ein Unternehmen aus Singapur, und der Verbraucher bleibt allein mit einer App-Oberfläche, einem Chargeback und einem Eskalations-Postfach.

Warum Trip.com für Russen wichtig ist

Für die meisten globalen Buchungsdienste ist der russische Markt seit 2022 faktisch geschlossen: Ausländische Karten sind nicht verfügbar, und russische Zahlungssysteme funktionieren im Ausland kaum. Vor diesem Hintergrund fand sich die Trip.com Group – mit Hauptsitz in Shanghai, einem Executive Office in Singapur und Börsennotierungen an der Nasdaq und in Hongkong – in einer ungewöhnlichen Position wieder. Der Dienst akzeptiert Mir-Karten und ist für Russen einer der wenigen Kanäle, um internationale Flugtickets zu kaufen. Nutzer auf vc.ru und Otzovik beschreiben ihn genau so; eine Rezensentin auf Otzovik nennt Trip.com mit Blick auf Tickets für Shanghai Disneyland „die einzige, die Mir-Karten akzeptiert“.

Die Gesamtgröße des Unternehmens steht in keinem Verhältnis zu seiner Präsenz in Russland. Der Umsatz der Trip.com Group lag 2025 bei rund 62,4 Milliarden Yuan (etwa 8,9 Milliarden US-Dollar), der Nettogewinn bei rund 4,8 Milliarden US-Dollar, die Belegschaft bei 43.574 Personen. Auf das internationale Geschäft entfallen rund 40% des Umsatzes, und das Bruttobuchungsvolumen auf der internationalen Plattform Trip.com wuchs gegenüber dem Vorjahr um rund 60%. Welchen Anteil daran Russland und die GUS haben, legt das Unternehmen nicht offen – die erste offene Frage dieser Geschichte.

Auch das Geschäftsmodell ist von Bedeutung. Laut LoyaltyLobby belastet Trip.com als Agent den Kunden selbst für das Flugticket und stellt es aus – tritt also als sogenannter Merchant of Record auf, anders als viele andere Online-Reisebüros. Für den Kunden bedeutet das, dass das Geld nicht an die Fluggesellschaft, sondern an den Vermittler geht. Darin liegt die Wurzel der Schleife „Agent gegen Airline“, in die Passagiere geraten, wenn ein Flug gestrichen wird.

Typische Beschwerden: wenn Geld zwischen Agent und Fluggesellschaft hängen bleibt

Russischsprachige Bewertungen von Trip.com auf iRecommend, Otzovik, Imigo, Trustpilot und 2GIS ergeben keine Statistik – sie sind Illustrationen, kein Beleg für ein systemisches Problem. Doch die Handlungsmuster wiederholen sich.

Am häufigsten ist eine unvollständige oder verschleppte Erstattung, nachdem eine Fluggesellschaft einen Flug gestrichen hat. Ein Rezensent auf iRecommend (März 2026) berichtet, Emirates habe einen Flug gestrichen und keinerlei Gebühren einbehalten, Trip.com habe jedoch nur rund 70% des Flugpreises erstattet. Auf Trustpilot schildert ein Nutzer einen Fall mit Nordwind: Die Airline strich den Flug und überwies das Geld an den Agenten, und der Kunde wartet seit zwei Monaten auf eine Erstattung. Ein anderer schreibt, er warte seit zwei Jahren auf eine Erstattung oder einen Gutschein.

Das zweite Muster sind umstrittene Handlungen des Kundendienstes. Auf Imigo (Februar 2026) berichtet ein Kunde aus Kasachstan, ein Mitarbeiter namens Vlad habe eine Stornierung bearbeitet, wonach sich der Erstattungsbetrag auf 0 Tenge belief. Auf iRecommend wurde eine Buchung wegen eines nicht funktionierenden Promo-Codes nicht bestätigt, und die Erstattung wurde „innerhalb von 2–30 Werktagen“ zugesagt.

Das dritte Muster: Agent und Airline legen die Regeln unterschiedlich aus. Auf Otzovik berichtet ein Passagier, Vor- und Nachname seien auf dem Ticket vertauscht gewesen; die Airline habe nach seiner Darstellung erklärt, die Korrektur sei gebührenfrei, während Trip.com auf einer Gebühr bestanden habe. Eine einzelne Bewertung kann nicht klären, wer recht hatte, doch der Konflikt selbst ist aufschlussreich: Der Kunde hat kein Instrument, um beide Seiten zu einer Einigung zu zwingen.

Die Sanktionsepisode: zur Erstattung bereit, nur nicht nach Russland

Der für die Unternehmensreputation relevanteste Fall findet sich in Bewertungen auf 2GIS. Eine Fluggesellschaft hatte alle Flüge von und nach Russland gestrichen. Es ging um eine Erstattung aus 39.566 Rubel. Die Kundin sagt, sie habe die Airline selbst dazu bewegt, einen Gutschein durch eine Barerstattung zu ersetzen. Doch Trip.com habe, so schreibt sie, die Überweisung auf eine russische Karte „unter Berufung auf Sanktionen“ verweigert und eine Überweisung an eine ausländische Bank angeboten – in Dollar, Euro oder Yuan. Ein solches Konto hatte sie nicht, und sie leitete über ihre Bank ein Chargeback ein. Unterdessen habe, laut der Rezensentin, das Moskauer Büro von China Eastern bestätigt, auf Anfrage von trip.com zur Erstattung auf die Karte bereit zu sein.

Dies ist die Darstellung einer Partei, und wir können die Korrespondenz nicht überprüfen. Trifft die Beschreibung jedoch zu, verweist sie auf ein strukturelles Problem: Ein Unternehmen, das Zahlungen mit Mir-Karten annimmt, beruft sich bei der Erstattung auf Beschränkungen, die es nicht daran gehindert haben, das Geld zu vereinnahmen. Welche Sanktionsbeschränkungen Trip.com im Sinn hatte und warum sie beim Kauf nicht gelten, ist eine weitere Frage, die wir dem Unternehmen gestellt haben.

Gegenbeispiele: „nicht das erste Mal gebucht, keine Probleme“

Es wäre unfair, nur das Negative zu sammeln. Auf demselben iRecommend findet sich der Fall eines am 18. März 2026 gestrichenen Fluges Sotschi–Phuket: Die Erstattung kam noch am selben Tag, in voller Höhe. Ein anderer Rezensent (Juni 2025) schreibt knapp: „nicht das erste Mal gebucht, keine Probleme“.

Das Vinsky-Forum – die größte russischsprachige Community unabhängig Reisender – bietet das vielleicht ausgewogenste Bild. Die Mitglieder zählen die typischen Probleme auf: abgelehnte Zahlung mit einer bestimmten Karte, verzögerte Ticketausstellung, langsame Antworten des Kundendienstes, Schwierigkeiten bei Erstattungen an einige russische Banken. Sie stufen diese aber als „nicht massenhaft“ ein. Der praktische Rat des Forums: eine unfreiwillige Erstattung über die Oberfläche beantragen und die gesamte Korrespondenz aufbewahren.

Auf vc.ru warnen die Autoren eines Leitfadens zum Ticketkauf bei Trip.com vor einer Erstattungsfrist von 7 bis 30 Werktagen und raten davon ab, sich direkt an die Airline zu wenden: „Ruft nicht bei der Airline an, die schicken euch zurück.“ Das ist ein Rat von Nutzern, keine Unternehmensrichtlinie, beschreibt aber präzise die Merchant-of-Record-Falle: Die Fluggesellschaft sieht den Agenten, nicht den Passagier.

Das globale Bild ist hier gemischt. Auf Trustpilot erzielt Trip.com rund 4,4 von 5 Punkten bei 177.000–189.000 Bewertungen, bei Google Play 4,7 bei 826.000 Bewertungen. Auf PissedConsumer sind es jedoch 1,8 von 5 (242 Bewertungen), und das US-amerikanische Better Business Bureau stellt fest, dass das Unternehmen keinen schriftlichen Beschwerdekanal hat und die typische Reaktion ein Verweis an die Airline ist. Die russischen Beschwerden sind also inhaltlich nicht einzigartig; einzigartig ist, dass sie sich nicht vor Gericht bringen lassen.

Das rechtliche Vakuum: keine Gesellschaft, kein Beklagter

Das entscheidende Merkmal des russischen Falls ist, dass Trip.com keine russische juristische Person hat. Sollte ein Verbraucher klagen wollen, wäre der Beklagte die Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd. – dieselbe Struktur, gegen die Koreas Fair Trade Commission im Juni 2026 ein Bußgeld verhängte, weil Erstattungen als Gutscheine statt in bar geleistet wurden. Direkte Gerichtsverfahren gegen Trip.com in Russland haben wir nicht gefunden.

Das heißt nicht, dass russische Gerichte gegenüber ausländischen Aggregatoren machtlos wären. Im Verfahren Nr. 2-1379/2022 verurteilte das Stadtgericht Tscherepowez Gotogate – eine Agentur, deren Bedingungen auf das trip-Portal verweisen – zur Zahlung von 87.341 Rubel zuzüglich 5.000 Rubel Entschädigung für immaterielle Schäden. Im Verfahren Nr. 2-1732/2023 gab das Bezirksgericht Leninski in Krasnojarsk einer Klage gegen die White Travel LLC auf Grundlage einer Stellungnahme von Rospotrebnadzor, der Verbraucherschutzbehörde, teilweise statt. Und im September 2026 formulierte ein Berufungsgericht in einem Verfahren um eine nie zustande gekommene Tunesien-Reise einen Grundsatz, der unmittelbar auf Streitigkeiten über nicht erstattungsfähige Tarife anwendbar ist: Wird ein Passagier nicht ordnungsgemäß darüber informiert, dass ein Ticket nicht erstattungsfähig ist, muss ihm dessen Preis erstattet werden.

Der Unterschied besteht darin, dass die Kläger in diesen Fällen einen Beklagten mit Adresse hatten. Eine Klage gegen ein Unternehmen aus Singapur ist theoretisch möglich – das russische Verbraucherschutzrecht erlaubt die Klageerhebung am Wohnsitz des Klägers –, doch die Vollstreckung eines Urteils im Ausland ist eine eigene Aufgabe. Ob die Beispiele aus Tscherepowez und Krasnojarsk zu Präzedenzfällen für Klagen gegen Trip.com werden, ist unbekannt: In offenen Quellen taucht kein solcher Fall auf.

Aufschlussreich ist auch, wie Aufsichtsbehörden anderswo an dieselbe Struktur in Singapur herankommen. Die koreanische FTC stellte fest, dass Trip.com Travel Singapore und Trip.com Korea zwischen Februar 2020 und Juli 2025 in 13.010 Fällen Erstattungen als Airline-Gutscheine statt auf das ursprüngliche Zahlungsmittel leisteten, und wertete dies als Verstoß – selbst dort, wo die Erstattungsrichtlinie den Regeln der Fluggesellschaft folgt. In Korea hat das Unternehmen eine lokale Gesellschaft und ist seit 2025 als E-Commerce-Unternehmen registriert. In Russland hat es weder das eine noch das andere – und folglich gibt es keine Aufsichtsbehörde, die in der Lage wäre, dieselbe Frage zu stellen.

Was dem Verbraucher in der Praxis bleibt

Aus den Bewertungen und Forumsdiskussionen ergeben sich vier gangbare Wege, von denen keiner einer rechtlichen Garantie gleichkommt.

Erstens: eine unfreiwillige Erstattung über die Trip.com-Oberfläche beantragen und die gesamte Korrespondenz aufbewahren, wie das Vinsky-Forum rät. Zweitens: ein Chargeback über die kartenausgebende Bank – den Weg, den die Kundin in der Sanktionsgeschichte auf 2GIS gewählt hat. Drittens: direkter Kontakt mit der Fluggesellschaft; das funktioniert nicht immer (Passagiere werden an den Agenten „zurückgeschickt“), doch im Fall China Eastern war die Airline laut der Kundin bereit, auf Anfrage des Agenten zu erstatten. Viertens: das russischsprachige Eskalations-Postfach ru_yourfeedbacks@trip.com, das das Unternehmen selbst in Antworten auf Bewertungen im russischen App Store nennt. Wie wirksam diese Adresse ist, zeigt keine Statistik.

Die Reputationsbilanz: Bequemlichkeit gegen Rechenschaftspflicht

Trip.com bedient einen Markt, in dem es keine physische Präsenz hat. Das ist zugleich sein Wettbewerbsvorteil – Mir-Karten zu akzeptieren, wo andere sich zurückgezogen haben – und eine Quelle von Reputationsrisiken. Für Kunden bedeutet es Bequemlichkeit ohne klaren Schutzmechanismus. Für Banken, die Chargebacks abwickeln, eine Zunahme strittiger Transaktionen. Für russische Aufsichtsbehörden ein Unternehmen außerhalb ihrer Zuständigkeit, das aktiv mit ihren Bürgern Geschäfte macht. Für Investoren einen weiteren Markt, in dem wachsende internationale Buchungen mit ungeklärten Rechtsfragen einhergehen.

In seinen Einreichungen auf Formular 20-F räumt das Unternehmen selbst das Risiko von Ansprüchen wegen „Preisinformationen“, unlauteren Wettbewerbs und personenbezogener Daten ein. Ob es das Risiko erkennt, in einem Markt ohne juristische Person tätig zu sein, in dem Erstattungen an Sanktionen scheitern, lässt sich aus seinen öffentlichen Dokumenten nicht ableiten.

Position des Unternehmens

Trip.com hat sich öffentlich nicht zu den russischen Beschwerden geäußert. In Antworten auf Bewertungen im russischen App Store verweist das Unternehmen Nutzer an ru_yourfeedbacks@trip.com. Weltweit antwortet Trip.com auf Trustpilot-Bewertungen – in der Regel mit Standardantworten. Während der Pandemie 2020 erstattete Trip.com laut einem Schreiben des Unternehmens an die SEC (2022) Nutzern freiwillig Beträge, bevor es selbst Erstattungen von Lieferanten erhalten hatte – ein Beispiel für die gegenteilige Praxis, das das Unternehmen selbst angeführt hat. Wir haben Trip.com eine Anfrage mit Fragen zum Status des russischen Marktes, zu sanktionsbedingten Beschränkungen bei Erstattungen und zu seinem Mechanismus für die Bearbeitung von Beschwerden geschickt. Bis zur Veröffentlichung lag keine Antwort vor.

Quellen

↑ English

Français: Russie et CEI : cartes Mir, sanctions et une entreprise sans entité juridique — auprès de qui se plaindre ?

Traduction préparée par la rédaction. L’original anglais figure plus haut.

Pour les voyageurs russes, Trip.com est devenu l’une des rares fenêtres sur le transport aérien international : le service accepte les cartes Mir. Mais cette fenêtre n’a pas d’adresse en Russie : en cas de litige, le défendeur est une société singapourienne, et le consommateur se retrouve seul face à l’interface d’une application, à une rétrofacturation (chargeback) et à une boîte de réclamation pour escalade.

Pourquoi Trip.com compte pour les Russes

Pour la plupart des services de réservation mondiaux, le marché russe est de fait fermé depuis 2022 : les cartes étrangères sont indisponibles et les systèmes de paiement russes ne fonctionnent quasiment pas à l’étranger. Dans ce contexte, Trip.com Group, dont le siège est à Shanghai, le bureau exécutif à Singapour et qui est coté au Nasdaq et à la Bourse de Hong Kong, s’est retrouvé dans une position inhabituelle. Le service accepte les cartes Mir et constitue, pour les Russes, l’un des rares canaux d’achat de billets d’avion internationaux. Les utilisateurs de vc.ru et d’Otzovik le décrivent exactement ainsi ; une internaute d’Otzovik qualifie Trip.com de « seul à accepter les cartes Mir », à propos de billets pour Shanghai Disneyland.

L’envergure globale de l’entreprise est sans commune mesure avec sa présence en Russie. Le chiffre d’affaires de Trip.com Group en 2025 s’est élevé à environ 62,4 milliards de yuans (environ 8,9 milliards de dollars), le bénéfice net à environ 4,8 milliards de dollars, l’effectif à 43 574 personnes. L’activité internationale représente environ 40 % du chiffre d’affaires, et le volume brut des réservations sur la plateforme internationale Trip.com a progressé d’environ 60 % sur un an. La part de la Russie et de la CEI dans ces chiffres, l’entreprise ne la publie pas : c’est la première question ouverte de cette histoire.

Le modèle économique compte aussi. Selon LoyaltyLobby, Trip.com, en tant qu’agent, facture lui-même le billet d’avion au client et l’émet, agissant comme ce qu’on appelle un merchant of record, contrairement à de nombreuses autres agences de voyage en ligne. Pour le client, cela signifie que l’argent ne va pas à la compagnie aérienne mais à l’intermédiaire. C’est la racine de la boucle « agent contre compagnie aérienne » dans laquelle tombent les passagers lorsqu’un vol est annulé.

Plaintes types : quand l’argent reste bloqué entre l’agent et le transporteur

Les avis en russe sur Trip.com publiés sur iRecommend, Otzovik, Imigo, Trustpilot et 2GIS ne constituent pas une statistique : ce sont des illustrations, non la preuve d’un problème systémique. Mais les scénarios se répètent.

Le plus courant est un remboursement incomplet ou interminable après l’annulation d’un vol par le transporteur. Un internaute d’iRecommend (mars 2026) raconte qu’Emirates a annulé un vol sans retenir de pénalités, mais que Trip.com n’a remboursé qu’environ 70 % du tarif. Sur Trustpilot, un utilisateur décrit un cas impliquant Nordwind : la compagnie a annulé le vol et versé l’argent à l’agent, et le client attend son remboursement depuis deux mois. Un autre écrit qu’il attend un remboursement ou un bon depuis deux ans.

Le deuxième scénario concerne des actions contestées du service client. Sur Imigo (février 2026), un client du Kazakhstan rapporte qu’un opérateur prénommé Vlad a traité une annulation, à la suite de quoi le montant du remboursement s’est établi à 0 tenge. Sur iRecommend, une réservation n’a pas été confirmée en raison d’un code promotionnel qui ne fonctionnait pas, et le remboursement a été promis « sous 2–30 jours ouvrés ».

Le troisième est une lecture différente des règles par l’agent et par la compagnie aérienne. Sur Otzovik, un passager raconte que son prénom et son nom avaient été intervertis sur le billet ; selon lui, la compagnie a indiqué que la correction n’entraînait aucune pénalité, tandis que Trip.com en exigeait une. Un seul avis ne permet pas d’établir qui avait raison, mais le conflit en lui-même est révélateur : le client ne dispose d’aucun outil pour contraindre les deux parties à s’accorder.

L’épisode des sanctions : prêt à rembourser, mais pas vers la Russie

Le cas le plus pertinent pour la réputation de l’entreprise figure dans des avis publiés sur 2GIS. Une compagnie aérienne avait annulé tous ses vols à destination et en provenance de la Russie. La somme en jeu était un remboursement sur 39 566 roubles. La cliente affirme avoir elle-même convaincu le transporteur de remplacer un bon par un remboursement en espèces. Mais Trip.com, écrit-elle, a refusé de virer l’argent sur une carte russe « en invoquant les sanctions » et a proposé un virement vers une banque étrangère, en dollars, en euros ou en yuans. Elle n’avait pas de tel compte et a lancé une rétrofacturation auprès de sa banque. Dans le même temps, selon l’internaute, le bureau moscovite de China Eastern a confirmé être prêt à rembourser sur la carte à la demande de trip.com.

Il s’agit du récit d’une seule partie, et nous ne pouvons pas vérifier la correspondance. Mais si la description est exacte, elle met en évidence un problème structurel : une entreprise qui accepte les paiements par carte Mir invoque, au moment du remboursement, des restrictions qui ne l’ont pas empêchée d’encaisser l’argent. Quelles restrictions liées aux sanctions Trip.com avait à l’esprit, et pourquoi elles ne s’appliquent pas au moment de l’achat, est une autre question que nous avons posée à l’entreprise.

Contre-exemples : « ce n’est pas la première fois que je réserve, aucun problème »

Il serait injuste de ne recueillir que le négatif. Le même iRecommend rapporte le cas d’un vol Sotchi–Phuket annulé le 18 mars 2026 : le remboursement est arrivé le jour même, intégralement. Un autre internaute (juin 2025) écrit brièvement : « ce n’est pas la première fois que je réserve, aucun problème ».

Le Forum Vinsky, la plus grande communauté russophone de voyageurs indépendants, offre peut-être le tableau le plus équilibré. Ses membres énumèrent les problèmes typiques : paiement refusé avec une carte donnée, émission tardive des billets, lenteur des réponses du service client, difficultés de remboursement vers certaines banques russes. Mais ils les jugent « non massifs ». Le conseil pratique du forum : déposer une demande de remboursement involontaire via l’interface et conserver toute la correspondance.

Sur vc.ru, les auteurs d’un guide d’achat de billets sur Trip.com avertissent d’un délai de remboursement de 7 à 30 jours ouvrés et déconseillent de s’adresser directement à la compagnie aérienne : « n’appelez pas la compagnie, elle vous renverra ». C’est un conseil d’utilisateurs, non une politique de l’entreprise, mais il décrit précisément le piège du merchant of record : le transporteur voit l’agent, pas le passager.

Le tableau mondial est ici contrasté. Sur Trustpilot, Trip.com obtient environ 4,4 sur 5 sur 177 000–189 000 avis ; sur Google Play, 4,7 sur 826 000 évaluations. Mais sur PissedConsumer, la note est de 1,8 sur 5 (242 avis), et le Better Business Bureau américain relève que l’entreprise ne dispose d’aucun canal de réclamation écrite et que la réponse type consiste à renvoyer vers la compagnie aérienne. Les plaintes russes ne sont donc pas uniques sur le fond ; ce qui est unique, c’est l’impossibilité de les porter devant un tribunal.

Le vide juridique : pas d’entité, pas de défendeur

La caractéristique déterminante du cas russe est que Trip.com n’a pas d’entité juridique en Russie. Si un consommateur décidait d’engager une action, le défendeur serait Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd., la même structure que la Commission coréenne du commerce équitable a sanctionnée en juin 2026 pour avoir effectué des remboursements sous forme de bons plutôt qu’en espèces. Nous n’avons trouvé aucune affaire judiciaire directe contre Trip.com en Russie.

Cela ne signifie pas que les tribunaux russes soient impuissants face aux agrégateurs étrangers. Dans l’affaire n° 2-1379/2022, le tribunal municipal de Tcherepovets a condamné Gotogate, une agence dont les conditions renvoient au portail trip, à payer 87 341 roubles plus 5 000 roubles au titre du préjudice moral. Dans l’affaire n° 2-1732/2023, le tribunal du district Leninski de Krasnoïarsk a partiellement fait droit à une demande contre White Travel LLC sur la base d’un avis de Rospotrebnadzor, l’organisme de protection des consommateurs. Et en septembre 2026, une cour d’appel, dans une affaire portant sur un séjour en Tunisie qui n’a jamais eu lieu, a posé un principe directement applicable aux litiges sur les tarifs non remboursables : lorsqu’un passager n’a pas été dûment informé qu’un billet n’est pas remboursable, son coût doit lui être restitué.

La différence est que, dans ces affaires, les demandeurs avaient un défendeur doté d’une adresse. Une action contre une société singapourienne est théoriquement possible, puisque le droit russe de la consommation permet de saisir le tribunal du lieu de résidence du demandeur, mais l’exécution d’un jugement à l’étranger est une tout autre affaire. On ignore si les exemples de Tcherepovets et de Krasnoïarsk feront jurisprudence pour des actions contre Trip.com : aucune affaire de ce type n’apparaît dans les sources ouvertes.

La manière dont les régulateurs d’autres pays atteignent cette même structure singapourienne est également révélatrice. La FTC coréenne a constaté qu’entre février 2020 et juillet 2025, Trip.com Travel Singapore et Trip.com Korea avaient effectué des remboursements sous forme de bons de compagnies aériennes plutôt que sur le moyen de paiement d’origine dans 13 010 cas, et a jugé qu’il s’agissait d’une infraction, même lorsque la politique de remboursement suit les règles du transporteur. En Corée, l’entreprise dispose d’une entité locale et, depuis 2025, d’un enregistrement en tant qu’entreprise de commerce électronique. En Russie, elle n’a ni l’une ni l’autre ; il n’existe donc aucun régulateur en position de poser la même question.

Ce qui reste au consommateur en pratique

Les avis et les discussions sur les forums font ressortir quatre voies praticables, dont aucune ne constitue une garantie juridique.

Premièrement, déposer une demande de remboursement involontaire via l’interface de Trip.com et conserver toute la correspondance, comme le conseille le Forum Vinsky. Deuxièmement, une rétrofacturation auprès de la banque émettrice : la voie suivie par la cliente dans l’histoire des sanctions rapportée sur 2GIS. Troisièmement, le contact direct avec la compagnie aérienne : cela ne fonctionne pas toujours (les passagers sont « renvoyés » vers l’agent), mais dans le cas de China Eastern, le transporteur était, selon la cliente, prêt à rembourser à la demande de l’agent. Quatrièmement, la boîte de réclamation russophone ru_yourfeedbacks@trip.com, que l’entreprise cite elle-même dans ses réponses aux avis sur l’App Store russe. Aucune statistique ne montre l’efficacité de cette adresse.

Le bilan réputationnel : commodité contre responsabilité

Trip.com dessert un marché où il n’a aucune présence physique. C’est à la fois son avantage concurrentiel (accepter les cartes Mir là où d’autres sont partis) et une source de risque pour sa réputation. Pour les clients, cela signifie de la commodité sans mécanisme de protection clair. Pour les banques qui traitent les rétrofacturations, une hausse des transactions contestées. Pour les régulateurs russes, une entreprise hors de leur juridiction qui traite activement avec leurs citoyens. Pour les investisseurs, un marché de plus où la croissance des réservations internationales s’accompagne de questions juridiques non résolues.

Dans ses dépôts sur formulaire 20-F, l’entreprise reconnaît elle-même le risque de réclamations portant sur les « informations tarifaires », la concurrence déloyale et les données personnelles. Qu’elle reconnaisse le risque d’opérer sur un marché sans entité juridique, avec des remboursements qui se heurtent aux sanctions, ne peut être déduit de ses documents publics.

Position de l’entreprise

Trip.com n’a pas commenté publiquement les plaintes russes. Dans ses réponses aux avis sur l’App Store russe, l’entreprise oriente les utilisateurs vers ru_yourfeedbacks@trip.com. À l’échelle mondiale, Trip.com répond aux avis sur Trustpilot, généralement par des réponses types. Pendant la pandémie de 2020, selon une lettre de l’entreprise à la SEC (2022), Trip.com a remboursé volontairement des utilisateurs avant d’avoir reçu les remboursements de ses fournisseurs, un exemple de la pratique inverse que l’entreprise a elle-même cité. Nous avons adressé à Trip.com une demande comportant des questions sur le statut du marché russe, les restrictions de remboursement liées aux sanctions et son mécanisme de traitement des réclamations. Aucune réponse n’avait été reçue au moment de la publication.

Sources

↑ English

Welcome Back!

Login to your account below

Forgotten Password?

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Log In
📰 My digest — pick topics and read offline
No Result
View All Result

© 2026 POTATOES.NEWS. All rights reserved.